Saat ini di
Surabaya, banyak bermunculan perusahaan
asuransi, baik lokal maupun jointventure. Jasa
yang ditawarkan pun bervariasi jenisnya, misalnya: asuransi jiwa, asuransi
kesehatan, dan reksa dana (dengan tingkat resiko yang bervariasi
mulai dari kecil sampai besar). Dengan
adanya banyak perusahaan yang bergerak di bidang yang sejenis, supaya tetap survive,
masing-masing perusahaan harus berusaha memenuhi kebutuhan
pelanggannya. Ditinjau dari sisi pelanggan, para pelanggan biasanya tidak mengetahui
dengan detil setiap variabel pelayanan yang ada pada perusahaan penyedia jasa
layanan. Akibatnya pelanggan dapat terkecoh dalam memilih suatu perusahaan
asuransi. Oleh karena itu, diperlukan adanya pengukuran gap
untuk mengetahui adanya perbedaan antara kenyataan yang diterima
pelanggan dengan harapan pelanggan.
Adapun permasalahan
yang akan dibahas pada penelitian ini adalah seberapa besar gap
antara kenyataan yang diterima pelanggan (persepsi) dengan
harapan pelanggan pada berbagai perusahaan
asuransi yang dikenal oleh pelanggan, yang berlokasi di Surabaya.
·
KUALITAS LAYANAN
Kualitas adalah sesuatu yang dipikirkan
oleh pelanggan. Kualitas berhubungan dengan keinginan pelanggan itu sendiri.
Kualitas layanan sulit diukur karena banyaknya variasi persepsi dan harapan
pelanggan. Persepsi tentang kualitas bersifat subyektif. Kualitas dibentuk dari
image pelanggan. Image
atau persepsi pelanggan ini terbentuk saat pelanggan menerima
pelayanan di perusahaan yang bersangkutan. Image
pelayanan berhubungan dengan pengalaman pelanggan dalam menerima
pelayanan dari perusahaan sebagai pihak penyedia jasa. Agar dapat menyajikan
pelayanan yang memuaskan, diperlukan usaha menyamakan persepsi dan harapan pelanggan.
Untuk mewujudkannya diperlukan suatu metode analisa gap.
Perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan akan menyebabkan timbulnya gap.
Gap menunjukkan bahwa kualitas layanan belum
memenuhi harapan pelanggan. Semakin kecil gap
yang
terjadi, maka semakin memuaskan pula kualitas layanan terhadap pelanggan.
Begitu juga
dengan sebaliknya, semakin besar gap
maka semakin tidak memuaskan pula kualitas layanan terhadap pelanggan.
·
ANALISIS GAP DAN
TINGKAT KEPENTINGAN
Data yang dihimpun pertama kali dalam penelitian
penelitian ini adalah data mengenai service cycle dari
perusahaan asuransi dan jenis-jenis layanan perusahaan asuransi yang diperoleh melalui
brainstorming dengan beberapa
nasabah dan perusahaan asuransi. Service cycle dari
perusahaan asuransi dapat dilihat pada Gambar 1. Selanjutnya informasi tentang
jenis-jenis pelayanan asuransi yang telah ada diringkas untuk digunakan sebagai
parameter mengukur kinerja dari perusahaan asuransi. Parameter pelayanan
dikelompokkan menjadi lima dimensi yaitu Assurance,
Empathy, Responsibility,
Reliability, dan Tangible.
Responden adalah
nasabah perusahaan asuransi. Dasar dari penyebaran kuesioner adalah purposive sampling.
Komposisi penyebaran responden per perusahaan ditampilkan pada Tabel 1 di bawah
ini.
Tingkat kepentingan
dari tiap dimensi layanan ditampilkan dengan Tabel 2 di bawah ini.
Dari Tabel 2
terlihat responden menganggap dimensi assurance dan
empathy penting
karena bobot untuk
kedua dimensi tersebut lebih besar daripada rata-rata tingkat kepentingan
yaitu 0,2.
Sedangkan dimensi yang tidak terlalu dipentingkan oleh responden adalah dimensi
reliability
dan tangibl.
Responden diminta
untuk mengisikan harapannya dan persepsinya terhadap tiap-tiap pertanyaan.
Nilai mharapan, persepsi dan selisihnya dari tiap-tiap dimensi dapat dilihat
pada Tabel 3 di bawah ini.
Berdasarkan Tabel
3, rata-rata responden mempunyai harapan yang sangat tinggi terhadap kualitas layanan
yang ditunjukkan dengan tingginya nilai harapan (mendekati skala 7). Walaupun ada
gap sebesar -0,865 sampai -1,292 persepsi
pelanggan ternyata cukup tinggi (lebih dari skala tengah yaitu 4), dengan kisaran
antara 5,593 sampai 5,902. Hasil Uji Wilcoxon dapat
dilihat sebagai berikut.
Untuk pengujian
perbedaan persepsi tiap dimensi didapatkan nilai signifikan sebesar 0,00 dan
disimpulkan bahwa tidak semua dimensi mempunyai nilai persepsi yang sama.
Selanjutnya dilakukan uji Wilcoxon untuk
mengetahui persamaan dan perbedaan nilai persepsi antar dimensi. Dimensi dengan
nilai persepsi tertinggi adalah dimensi assurance
dan tangible,
sedangkan dimensi dengan nilai persepsi terendah adalah dimensi responsiveness
dan empathy.
Dari nilai gap di
atas didapatkan bahwa tidak ada dimensi yang telah memenuhi harapan responden. Kesemua
dimensi mempunyai nilai persepsi yang lebih rendah daripada harapan.
Berdasarkan Tabel 5
yang menunjukkan hasil perhitungan gap terbobot
tiap dimensi untuk keseluruhan perusahaan dan uji Wilcoxon
untuk mengetahui persamaan dan perbedaan nilai Adjusted
Weight antar dimensi, diperoleh hasil bahwa kesemua dimensi berbeda
antara satu dengan yang lainnya. Dimensi tangible
mempunyai gap terkecil,
sementara dimensi empathy
mempunyai gap terbesar
dibandingkan dengan dimensi lainnya.
Berikut ini adalah
nilai gap mean untuk
tiap dimensi dan ranking dimensi
tersebut
berdasarkan nilai gap
dan uji statistik. Oleh karena dari uji Statistik dengan uji Wilcoxon
didapatkan bahwa
kesemua dimensi berbeda, maka class rank juga
sama dengan rank.
Di bawah
ini adalah tabel ranking
dimensi.
Dimensi yang paling
dekat dengan harapan responden adalah dimensi tangible.
Kemudian
disusul oleh
dimensi assurance, reliability,
responsiveness, dan terakhir adalah empathy.
Uji
perbedaan nilai gap
5 antar perusahaan dilakukan dengan uji Kruskal-Wallis.
Dari hasil
pengujian
didapatkan nilai signifikan tiap dimensi yang ditampilkan pada Tabel 7 sebagai
berikut.
Untuk dimensi assurance,
empathy, responsiveness, dan
reliability tidak ada perbedaan
antar perusahaan.
Sedangkan untuk gap dimensi
tangible minimal terdapat satu perbedaan di
antara kesepuluh
perusahaan. Untuk selanjutnya dilakukan uji Mann-Whitney
untuk dimensi
yang mempunyai
minimal satu perbedaan.
Berdasarkan nilai gap
mean untuk dimensi tangible pada
masing-masing perusahaan,
didapatkan bahwa
perusahaan yang memiliki layanan terbaik pada dimensi tangible
adalah
Prudential.
Berdasarkan hasil uji statistik, didapatkan bahwa Prudential menempati urutan
teratas
dalam pembagian
kelas perusahaan menurut dimensi tangible.
·
Dimensi layanan yang dianggap paling
penting bagi para pelanggan adalah empathy dan
assurance, sementara yang dianggap paling tidak
penting adalah dimensi tangible.
·
Harapan pelanggan
dengan nilai terbesar ada pada dimensi assurance,
yaitu sebesar 6,886 (dari skala 7). Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan sangat
mengutamakan faktor jaminan dan kredibilitas perusahaan yang bersangkutan.
Sementara dimensi dengan nilai harapan terkecil terdapat pada dimensi tangible
yaitu dengan nilai sebesar 6,793 (dari skala 7). Hal ini menunjukkan
bahwa hal-hal yang bersifat fisik bukanlah faktor penentu utama seorang pelanggan
terhadap suatu perusahaan asuransi. Akan tetapi tidak ada perbedaan yang signifikan
antara nilai harapan pada setiap dimensi, dilihat dari nilai harapan yang
berkisar antara 6,7 sampai 6,8 (dari skala 7) untuk kelima dimensi layanan yang
ada. Secara umum responden mempunyai harapan yang sangat tinggi untuk pelayanan
di semua dimensi layanan yang ada.
·
Dimensi yang paling mendekati kepuasan
pelanggan adalah dimensi tangible,
ditunjukkan dengan nilai gap yang
terkecil, yaitu sebesar -0,815. Sementara itu, dimensi dengan nilai gap
terbesar, adalah dimensi empathy,
yaitu sebesar -1,345. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi empathy
paling menjauhi tingkat kepuasan pelanggan.
·
Belum ada perusahaan yang bisa memenuhi
harapan pelanggan, diukur dari semua dimensi pelayanan yang ada. Akan tetapi
secara umum (deskriptif) jika dilihat dari gap
mean untuk kelima dimensi layanan, Prudential lebih baik dari
kesembilan perusahaan lainnya. Secara statistik, untuk assurance,
empathy, reliability,
responsiveness, tidak ada beda
yang signifikan
antar perusahaan. Untuk dimensi tangible,
Pudential menempati posisi tertinggi.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar